2020.07.18
顧客満足とは
「顧客満足(CS：customer satisfaction)」という言葉があるが、本当の顧客の為の行動とはどういう事だろうか。
ゼネコンからすると顧客は施主になる。施主の満足を得るためには
・施主の要望をよく聞く
・安く仕事をする
・満足いく建物を建てる
一般的にはこのような事が考えられるだろうか。
ポイントハズレな顧客満足
ある現場において、ＪＶで一緒に仕事をした時のサブの副所長が、施主や設計事務所に対しては媚びへつらい、協力会社に対しては高圧的な人だった。
施主や設計事務所の前では平身低頭、協力会社には無理難題。
当然、協力会社からは総スカン。
定例会議でも調子のいい事をいうので、後で自分のクビを絞め、そのシワ寄せがＪＶや協力会社にくる。
まぁ、だいたいそういう人は仕事ができないのだが(これは私の偏見)、私はその様子をみて、
「施主の為に行動する事と媚びる事は全然違うのに」
と思った。
しかし、その副所長の中では、施主の為に、との思いの中での行動だったのかもしれない。
私が考える具体的方法
私の中に、顧客満足の一つの考え方として心がけている事がある。
それは
「顧客の顧客の為に行動する」
という事。
顧客は何を望んでいるか。何を喜びとするか。私が考えるその結論の一つとして、顧客の顧客が喜ぶ事が、顧客が喜ぶ事(ややこしい)である。
例えば、
ホテルの新築現場ではホテルの宿泊者の事を意識して仕事をする。
マンションの新築現場では入居者の事を意識して仕事をする。
といった具合だ。
更に工事関係者で考えてみると
サブコンの立場で言えば、顧客であるゼネコンのさらにその顧客である施主の為に行動する。
２次下請けであれば顧客である１次下請けのさらにその顧客であるゼネコンの為に行動する。
となろうか。
営業戦略的顧客満足の重要性
その思いから、昨年春に社長と懇談した折に
「顧客に喜んでもらうためには顧客の顧客が喜ぶ事を行う意識を持っては？」
と私の体験と事例を交えて丁寧に説明した。
社長がどう思ったかは分からないが、この事は私が信念もってやって来た事で、特に営業の人に心がけて欲しい事だ。
営業の人に心がけてほしいという事には理由がある。
顧客の顧客の為の行動が一番簡単にかつ効果的にできるのは営業の人間だからだ。
先ほどの例で言えば、
ホテル竣工時に宿泊者先着○○名に自社のロゴ入りタオルをプレゼントさせてもらう。
分譲マンション竣工時に入居者全員に自社の記念お菓子をプレゼントさせてもらう。
等々だ。
こんな単純な行動を考えただけでも、顧客に喜んでもらえ、自社もアピールできる。
まさに営業活動にはもってこいだ。
これを戦略的に考え、行動できればいろいろな事が効果的に行えると確信する。
ただし、ここから先の営業戦略的、発想は営業の方におまかせする。
「顧客の顧客の為に行動する」
この考え方を社内外に広めたい。
この記事はこの人が書いています。
施工管理技士アルノ
１級建築施工管理技士
１級電気工事施工管理技士
１級管工事施工管理技士
１級電気通信工事施工管理技士の資格を取得。
現場監督としての体験、施工監視技士試験の勉強法、
２度の転職経験から得た建設業における転職ノウハウを紹介しています。
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